Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

LES BASES DE LA QUALITE Sommaire I.PREAMBULES A LA DEMARCHE DE CERTIFICATION II

LES BASES DE LA QUALITE Sommaire I.PREAMBULES A LA DEMARCHE DE CERTIFICATION II. LES REGLES POUR METTRE EN ŒUVRE UN SMQ III. LES ETAPES DU PROCESSUS DE CERTIFICATION IV. LA NORME ISO 9001 ET SES EXIGENCES  LES GRANDES ORIENTATIONS DE LA NORME  VOCABULAIRE  PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE  LES EXIGENCES 4. Système de management de la qualité 4.1. Exigences générales 4.2. Exigences relatives à la documentation 5. Responsabilités de la direction 5.1. Engagement de la direction 5.2. Ecoute client 5.3. Politique qualité 5.4. Planification 5.5. Responsabilités, autorités et communication 5.6. Revue de direction 6. Management des ressources 6.1. Mise à disposition des ressources 6.2. Ressources humaines 6.3. Infrastructures 6.4. Environnement de travail 7. Réalisation du produit 7.1. Planification de la réalisation du produit 7.2. Processus relatifs aux clients 7.3. Conception et développement 7.4. Achats 7.5. Production et préparation du service 7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure 8. Mesure, analyse et amélioration 8.1. Généralités 8.2. Surveillance et mesurage 8.3. Maîtrise du produit non conforme 8.4. Analyse des données 8.5. Amélioration I.PREAMBULES A LA DEMARCHE DE CERTIFICATION  La démarche doit être initiée obligatoirement par la direction de l’entreprise afin qu’elle montre dès le début son engagement et sa volonté d’améliorer la satisfaction de ses clients tout en motivant ses salariés.  Se poser la question :  Qu’est-ce que çà va me rapporter ?  Qu’est-ce que çà va me coûter ?  Créer une atmosphère favorable  Management – Nomination d’un responsable qualité  Acquérir les normes ISO 9000 (Vocabulaire), ISO 9001 (Système de management de la qualité) et ISO 9004 ( Lignes directrices….)  Former le responsable qualité au référentiel  Informer et former le personnel quant aux exigences et conséquences de la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ)  Responsabiliser le personnel – Rigueur d’organisation et de travail dans le temps  Faire l’état des systèmes de management existants ou autres  Créer des groupes de travail par activité avec des correspondants transverses Retour au sommaire II. LES REGLES POUR METTRE EN ŒUVRE UN SMQ La satisfaction du client et l’amélioration continue doivent être en permanence au cœur des préoccupations de l’ensemble du personnel  ADAPTER LE SYSTEME QUALITE AUX PROCESSUS DE L’ENTREPRISE  Respecter une logique d’organisation (identification et description des processus et des moyens mis en œuvre)  Définir la politique qualité (Orientations, objectifs,…)  Management (activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité: détermination des objectifs, des cibles, des responsabilités, et des moyens pour mettre en œuvre la politique…., planification, maîtrise de la qualité,…, amélioration continue) et la Gestion du Management (PDCA) Un « bon management » est décrit comme celui qui permet:  Mobiliser l’énergie et l’initiative de chacun  Définir et simplifier les processus  Générer des améliorations continues  Assurer la traçabilité par des enregistrements  Placer le client au centre des préoccupations  UTILISER LES DEMARCHES PARTICIPATIVES  Mobilisation du personnel  INFORMER LES SALARIES DE LA POLITIQUE QUALITE ET DE LEUR IMPLICATION  Fixer des règles écrites  ADHERER A LA POLITIQUE QUALITE  Les dirigeants et l’encadrement sont les moteurs de la démarche. A ce titre ils se doivent d’être exemplaires, l’émulation se faisant du haut vers le bas de la pyramide  Décliner les objectifs à chaque niveau hiérarchique  Faire pour que chacun s’approprie la démarche  Accroître les motivations  METTRE EN PLACE UNE GESTION DE LA QUALITE  Connaître les ressources (organigrammes, outils, finances,…)  Elaborer un manuel qualité  Surveiller le SMQ (audits, revue de direction,…)  S’assurer de la cohérence entre les différentes politiques (qualité, sociale, industrielle, commerciale,….)  RESPONSABLE ASSURANCE QUALITE (RAQ): ANIMER, CONSEILLER ET RENDRE COMPTE A LA DIRECTION  Expert  Proposer les ressources pour mettre en œuvre les projets  Traiter les informations  Proposer des choix pour les actions correctives  N’a pas de responsabilités hiérarchiques sur les autres responsables – Rôle d’animateur. Retour au sommaire III. LES ETAPES DU PROCESSUS DE CERTIFICATION DEFINITION DE LA CERTIFICATION C'est la vérification par un organisme accrédité de la conformité du système qualité à un modèle d'organisation normatif. « Procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO 9000 par un organisme compétent et indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées. » (AFNOR) LES ETAPES  Choix du référentiel  Décision et engagement de la Direction  Nomination d’un Responsable Assurance Qualité  Diagnostic - Etat des lieux.  Détermination de la cartographie des processus et attribution d’indicateurs  Sensibilisation et information des collaborateurs sur la démarche qualité.  Définition des règles de la maîtrise documentaire (rédaction des documents : instructions, modes opératoires, procédures,…)  Travail sur un processus pilote  Audit interne du processus pilote  Enregistrement des dysfonctionnements  Déclinaison de la démarche à tous les processus de l’organisme  Objectifs d’amélioration et actions correctives - Validation  Rédaction du Manuel Qualité  Revue de Direction  Audit à « blanc »  Plan d’action d’amélioration  Contact avec l’organisme de certification  Planification et réalisation de l’audit  Réponses aux remarques des auditeurs  Décision finale  Audits de suivi  Amélioration permanente du système qualité (KAIZEN) LES PRINCIPAUX ORGANISMES DE CERTIFICATION ACCREDITES PAR LE COFRAC )  AFAQ http://www.afaq.org  BUREAU VERITAS http://certification.bureauveritas.fr/  LRQA http://www.lrqa.com  TÜVRheinland http://www.tuv.com/fr/index.html  …. Remarque : l'entreprise est libre de choisir son organisme de certification. Liste d'entreprises certifiées sur http://www.certifnet.com/ P D A C Retour au sommaire IV. LA NORME ISO 9001 ET SES EXIGENCES Une démarche qualité doit impliquer toute l’entreprise si on veut qu’elle soit réellement efficace LES GRANDES ORIENTATIONS DE LA NORME o Orientation satisfaction clients « la personne la plus importante dans l‟entreprise, c‟est le client » La norme place le client au cœur des préoccupations, du fonctionnement de l’entreprise, et met l’accent sur la capacité de l’organisme à satisfaire ses exigences. o Approche processus Qu‟est-ce qu‟un processus ?  Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, en y ajoutant de la valeur ajoutée L‟approche processus assure à l‟organisme :  Une meilleure lisibilité de l‟entreprise  Une aide à la prise de décision et à l‟optimisation du fonctionnement  Une meilleure intégration des besoins des clients  Une optimisation des résultats par la création de valeur ajoutée  Une dynamisation des échanges entre membres du personnel (Communication)  Une implication et une motivation du personnel : objectif clairement identifié ainsi que les moyens pour y parvenir L‟approche processus repose sur : - L’identification méthodique des processus de l’organisme et de leurs interactions, - Leur management (définition d’objectifs, pilotage, analyse et amélioration). A un processus est associé un objectif (quantifié) sous la forme d’un résultat à atteindre. Chaque processus est piloté par un ou plusieurs indicateurs qui traduisent les performances atteintes. o Amélioration continue Retour au sommaire PROCESSUS valeur ajoutée Eléments entrants Eléments de sortie P : PLAN : planifier les actions pour corriger les dysfonctionnements, maîtriser les risques et déployer les objectifs qualité D : DO : mettre en œuvre et gérer des actions correctives et de progrès C : CHECK : vérifier l’efficacité du système qualité et évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs qualité A : ACT : agir et exploiter les résultats à des fins d’expérience et d’améliorations continues Système qualité VOCABULAIRE (Voir ISO 9000 :2000 Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaires )  Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences  Système de management : système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs  Système de management de la qualité (SMQ): système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité  Preuve tangible: données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose  Efficacité : niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés  Efficience : rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Organisme : ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations. Exemple : Compagnie, société, firme, entreprise, institution,…  Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sorties Retour au sommaire PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITE La norme ISO 9004:2000 introduit les 8 principes fondamentaux du management de la qualité dont l’utilisation à bon escient doit permettre aux organisations d’améliorer leurs performances aussi bien techniques, que commerciales, que financières. Quoi qu’il en soit, ils doivent permettre d’intégrer dans la démarche l’ensemble des parties prenantes (salariés de l’entreprise, fournisseurs, clients, actionnaires, assureurs,…) avec comme principaux objectifs l’amélioration continue de l’efficience et de la satisfaction des clients. Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants : 1. Orientation et écoute client  Identifier et comprendre les besoins présents et futurs (Benchmarking)  Déterminer le niveau de uploads/Management/iso-9001-pdf.pdf