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Cours de E-Business Présenté par Présenté par Dr Amdy FALL, MBA, PhD Consultant

Cours de E-Business Présenté par Présenté par Dr Amdy FALL, MBA, PhD Consultant, formateur ***** IGTT2 ESMT- 2014-2015 Objectifs • Comprendre les particularités du marketing & des affaires électroniques • Connaître les principaux instruments et outils de base en e-business en e-business • Être capable de faire un diagnostic et d’apporter des recommandations pertinentes • Être capable de développer une stratégie en E- business Méthodologie et bibliographie Méthodologie: 1. Exposé – débat; 2. Etudes de cas: Bibliographie: 1- LINDON, Mercator, Ed Dalloz, 6 éme édition, 2000 2- KOTLER (P.) & ARMSTRONG (G.), Principles of marketing, Ed Prentice Hall, London, 6ème édition, 1994. 2- KOTLER (P.) & ARMSTRONG (G.), Principles of marketing, Ed Prentice Hall, London, 6ème édition, 1994. 3- KOTLER (P.) & DUBOIS (B.), Marketing management, Ed Pearson Education, Paris, 11ème édition, 2004. 4- R. kalaKota, A.B. Whinston, Addison Wesley, Electronique Commerce, a Manager’s Guide, 1997 Site internet: http://www.emarketing.fr/ http://www.shopping.com www.ebay.com www.fnac.fr www.amazon.com PLAN DU COURS I- Introduction au e-Business; II- Définitions; III- Les relations entreprise-consommateur VI- Les relations inter-entreprises V- Stratégie E-Business VI- Elaboration du système de Paiement VII- Gestion Logistique dans le E-Business VIII- Suivi client Chapitre I- Introduction Approche Technique: Client/Server, BD, technologie dynamique (PhP, ASP) ou statique (HTML), securité materielle (firewall) ou logicielle (cryptographie avec les algo RSA, DES), identification, gestion des réseaux et des données, ergonomie et charte graphique, maitrise support(s) TIC Approche Juridique: Authentification d’un acte électronique, droit de la preuve, cybercriminalité et les lois domestiques, droit international, Interpol Approche Business et Marketing: Définition d’une offre intégrant les TIC, CRM et ses étapes, gestion de la distribution, de la concurrence, publicité, paiement, livraison, suivi, ERP, e-GRH, e-Fin, e- Compta, e-Management etc. Elements de base E-marketing = marketing électronique = cybermarketing Nous pouvons définir le marketing comme étant: «l'ensemble des actions, outils et techniques (ex. : promotion des ventes, publicité, étude de marché, sondage, recherche de nouveaux produits, etc.) mis en œuvre par une organisation pour promouvoir la croissance de ses activités commerciales. » objectifs: Recruter de nouveaux clients (Recruter une meilleure qualité de visiteurs (trafic qualifié) plutôt qu'une quantité (trafic global) puisque c'est leur conversion en client qui compte.) Fidéliser les clients existants Il est préférable d'être à l'écran d'un client qui a identifié un besoin que vous pouvez combler, que de s'apparaître à tout moment, à l'écran de tous! Contraintes sur les Produits Analyse de la CHAINE DU E-BUSINESS INTERMEDIAIRES ACTIFS/PASSIFS INTERMEDIAIRES ACTIFS/PASSIFS Contraintes: * Poids des Produits * Périssabilité * Prix pas élevé Le contexte En e-marketing, le contexte joue le rôle le plus important. Il doit être combiné à 4 variables: Commercial, Contenu, Communauté et Notoriété (C3N) commercial: Elle vise la rentabilité, les ventes et le profit. Contenu: Elle vise l’intérêt, l’attraction, et doit motiver les internautes à visiter le site et à agir positivement. Qualité de l’information !!! Communauté: L'aspect communautaire est représenté par des activités que vous organisez sur votre site. Vos clients doivent se sentir chanceux de faire partie de cette communauté. Notoriété: Spontanée dans le domaine d’activités stratégique !!! La réputation !!! Chapitre 2: Définition Lorentz définit le commerce électronique comme étant l’ensemble des échanges numérisés liés à des activités commerciales, entre entreprises, entre entreprises et particuliers ou entre entreprises et administrations. Pour celui-ci, le commerce électronique couvre à la fois les échanges d’informations et les transactions concernant des échanges d’informations et les transactions concernant des produits: équipements ou biens de consommation courante et des services. Il est possible d’ajouter la simple prise de commande ou l’achat avec paiement qui concerne autant les échanges de biens et de service directement achetés en ligne (service d’information, jeux en réseau, formation en ligne, …) que la présentation des produits en ligne. perspective De cette définition générale, l’on retiendra que le commerce électronique présente nécessairement les trois aspects suivants : • échange à finalité commerciale ; • multiplicité de la nature de l’échange : non seulement l’échange de biens proprement dits mais aussi tout l’échange de biens proprement dits mais aussi tout échange permettant d’atteindre l’objectif d’achat ou de vente ; • utilisation des technologies de l’information et notamment la technologie Internet comme support pour tout ou partie du processus commercial (du contact, négociation, à la finalisation d’une opération commerciale). Les formes de Cyber-marketing On distinguera: Le B2B (dans le marketing industriel). Le B2C (dans le marketing de grande consommation, Le B2C (dans le marketing de grande consommation, plus fréquente) Le C2C (dans la revente, amateur ou la collection d’objets rares). G2B G2C Chapitre III- Les relations entreprise- consommateur (Business to consumer) Le commerce électronique de type entreprise- consommateur, encore appelé commerce électronique de détail grand public. Il est le plus souvent utiliser !!! Il est le plus souvent utiliser !!! Principes du B2C Dans la relation entreprise-consommateur, le consommateur désigne une entreprise ou un particulier qui achète un produit pour son usage personnel. Ici, l’entreprise, qui tient le rôle de consommateur n’a qu’une relation commerciale simple avec l’entreprise qui vend le produit : il n’y a pas d’échanges de données produit : il n’y a pas d’échanges de données commerciales. Dans le monde réel, une offre et une demande se rencontrent sur le marché ; mais avec le commerce électronique, l’offre et la demande ont pour cadre l’Internet en tant que support dématérialisé. Modélisation economique (Business Model) 1) Cibles - --- Plateforme --- entreprises partenaires 2) Cibles ---- Plate/production Présentation des vues selon chaque acteur depuis commande-identification-paiement- livraison-suivi Avantages du B2C Internet présente divers avantages parmi lesquels l’exploitation de l’offre à l’échelle planétaire, ouvrant la possibilité de choix au mieux disant et au moins disant. Le choix se fonde sur l’analyse comparative de l’offre mais aussi sur la consultation attentive des fiches descriptives des produits, sur la valeur ajoutée de services complémentaires (livraison à domicile et renseignements personnalisés). L’accès à l’information et la commande en ligne, disponibles à tout instant et depuis n’importe où, offrent d’une part confort et souplesse et d’autre part le sentiment d’éliminer les intermédiaires et les déplacements, permettant des gains de temps et d’argent. De fait, le commerce électronique grand public sur Internet répond à une demande permanente de la part du consommateur : toujours plus de commodités à des prix toujours plus bas. Les contraintes du B2C Sur un autre registre, il convient de noter que le développement du commerce électronique se heurte à un certain nombre de contraintes : – Faible bancarisation – coûts d’abonnement et d’installation encore élevés (dans certains pays africains) ; pays africains) ; – faiblesse de l’expertise pour la recherche d’informations ; – manque de confiance des utilisateurs qui hésitent à acheter en ligne des produits dont ils ignorent la marque et la qualité, sans avoir la possibilité de les tester ; – culture de l’achat sans intermédiaire ; – sous développement de nos pays africains ; – absence de sécurité des transactions ; – réticence des consommateurs à communiquer leur numéro de carte bancaire sur Internet. => EVITER LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS, echanges directes que lorsque c’est indispensable! Sinon développer interaction-machine-client Perspectives E-Business en Afrique • B2B déjà en développement • B2A blocage avec les doc comptables • B2C possibilités très fortes même si la partie paiement est le plus grand obstable (pré et post vente très développé). Politique de Bancarisation en Action (ex: UEMOA) Politique de Bancarisation en Action (ex: UEMOA) • C2C développé avec la revente, la location de logements; etc. Chapitre IV: Les relations inter-entreprises (Business to business) Le commerce électronique de type Business to Business concerne l’achat auprès de fournisseurs de biens et inversement la vente de biens, mais aussi la fourniture de service d’aide à la décision ou simplement l’échange de données informatisées (EDI), via email, FTP, ou l’accès à des bases de données spécialisées. l’accès à des bases de données spécialisées. Son cadre est basée sur la compatibilité des systèmes d’information des deux entreprises concernées. Le TRADE MARKETING Principes du B2B Techniquement, une relation de type Business to Business repose sur extranet. Un extranet « est un réseau de collaboration utilisant Internet pour relier l’entreprise à ses fournisseurs, à ses clients, où à d’autres entreprises partageant un objectif commun. Un Extranet peut se voir comme une partie de l’Intranet d’une entreprise qu’elle rend comme une partie de l’Intranet d’une entreprise qu’elle rend accessible à d’autres entreprises formant une collaboration avec d’autres entreprises ». Fondements Il envoie sa production (stratégie marketing « push » plus que pull) au partenaire suivant qui à son tour apporte sa part de valeur. Grâce à une meilleure organisation inter-entreprise, le temps et le coût de mise sur le marché sont le temps et le coût de mise sur le marché sont réduits tout en améliorant la qualité. Chapitre V- Stratégie E-Business 1) Produit 2) CIBLES (B2C et/ou B2B) et PARTENAIRES (Réseaux à batir) 3) puis STRATEGIES (mix, paiemnt, livraison, relations, etc.) 4) Customer Value et Business Model L’Internet, nous l’avons vu, offre la plus grande base de données que le monde n’ait jamais connue. L’entreprise pour sa part dispose d’un formidable outil uploads/Marketing/ cours-e-business-mode-de-compatibilitu00e9 1 .pdf