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La distribution multicanale Un nouveau système marketing pour un maximum d’effi

La distribution multicanale Un nouveau système marketing pour un maximum d’efficacité le plan • Les stratégies adoptées pour mettre en place une stratégie multicanale : • L’importance d’un channel manager dans le dévloppement de la distribution. • De la statégie monocanal à la statégie omnicanal. • Les canaux les plus performants pour une distribution efficace. • Maîtriser ses canaux pour optimiser son activité : • Une stratégie marketing pour le dévloppement de la distribution multicanale. Réussir la statégie • GAMMES PRODUITS : ÉVITER LA CANNIBALISATION ENTRE OFFLINE ET ONLINE • Il est important de rendre ces canaux complémentaires, tout en veillant à ce qu’ils ne se cannibalisent pas. On peut alors adopter une stratégie stratégie stratégie stratégie adaptée adaptée adaptée adaptée pour pour pour pour chaque chaque chaque chaque cana cana cana canal ll l, ,, , selon les produits proposés, les segments de population visée ou la politique de prix par exemple. Maîtriser ses canaux pour optimiser son activité : • qui décide d’optimiser sa distribution en se vendant sur différents canaux sera amené à jouer également sur la partie tarifaire selon le moment, le client, ses contrats La digitalisation des activités a eu un impact sur la relation client mais évidemment sur les aspects traditionnels de la distribution. Une entreprise distribue ses produits et services aujourd’hui en online et offline : sur ordinateur, tablettes, mobile voire autres écrans d’où les tendances de multicanal, cross-canal, web-to-store. La gestion des canaux de distribution va de pair avec les stratégies d’optimisation de son activité (revenue management). Un hôtelier • FORMATION/DISTRIBUTION • MAÎTRISER • tous les modes de distribution • Multicanal, cross-canal, omnicanal, digitalisation, web-to-store, technologies, contenu, collaboratif, CtoC… bienvenue dans le monde de la distribution. • L’ÉCHO TOURISTIQUE - AVRIL 2016 Le comportement des consommateurs face au développement de l’offre multi-canal à composante numérique • Les consommateurs souhaitent disposer d’informations pertinentes, et veulent pouvoir accéder à ces informations à tous moments. Ils sont devenus plus exigeants, versatiles, et soucieux de la qualité des services rendus. Ils souhaitent avoir la possibilité de choisir et d’acheter à n’importe quel moment et n’importe quel endroit. Pour ce faire, un grand nombre d’entre eux n’hésite pas à passer d’un canal de vente à un autre. Si les comportements d’achat s’avèrent très hétérogènes et ne peuvent pas encore être catégorisés, des tendances émergent néanmoins progressivement. • 81% des internautes qui ont acheté 81% des internautes qui ont acheté 81% des internautes qui ont acheté 81% des internautes qui ont acheté en magasin, sur cat en magasin, sur cat en magasin, sur cat en magasin, sur catalogue ou online alogue ou online alogue ou online alogue ou online ont au moins une fois préparé leur ont au moins une fois préparé leur ont au moins une fois préparé leur ont au moins une fois préparé leur achat sur Internet. achat sur Internet. achat sur Internet. achat sur Internet. • (Source : Baromètre FEVADMédiamétrie/NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes 2011). • ASSISTANCE EN LIGNE SIMPLE ET CHAT • • Afin d'entretenir une relation privilégiée avec les clients, il est important que ceux-ci puissent contacter une assistance en ligne et puissent émettre une demande de renseignement, que ce soit par téléphone, par une messagerie dédiée ou par un chat . Le client aime bénéficier d'une aide personnalisée, que ce soit en rapport à un Le client aime bénéficier d'une aide personnalisée, que ce soit en rapport à un Le client aime bénéficier d'une aide personnalisée, que ce soit en rapport à un Le client aime bénéficier d'une aide personnalisée, que ce soit en rapport à un produit ou pour la démarche le menant vers son achat en ligne • ÉTUDE • 77% des acheteurs en ligne indiquent ne pas avoir finalisé une commande en raison d'une question ou d'un problème resté sans réponse. Et 80% d'entre eux pensent qu'ils auraient procédé à l'achat si un conseiller avait été disponible en ligne, voire une aide vocale ou visuelle en ligne. • Données issues de l’enquête «Les méthodes d’assistance en ligne», iAdvize. • • LA PERFORMANCE DES PARCOURS CLIENTS EST À CONSTRUIRE • L’unification de l’expérience utilisateur online et offline L’unification de l’expérience utilisateur online et offline L’unification de l’expérience utilisateur online et offline L’unification de l’expérience utilisateur online et offline est un objectif clair mais parfois difficile à atteindre à cause des changements profonds qu’il nécessite • Le management des parcours clients unifiés nécessite une démarche outillée performante : :: : • • -- Démarche CRM Démarche CRM Démarche CRM Démarche CRM (Customer Relationship Management), que ce soit pour traiter directement avec le client, tant au niveau de la vente, du marketing ou du service, ou que ce soit pour capter, traiter et analyser ses informations, • -- Démarche MDM (Master Data Management) Démarche MDM (Master Data Management) Démarche MDM (Master Data Management) Démarche MDM (Master Data Management) pour gérer la qualité et la cohérence des données entre les différents applicatifs de l'entreprise, • -- D DD Démarche émarche émarche émarche analytique analytique analytique analytique ( Business Intelligence et webanalytics ) pour optimiser l’efficacité de la prise de décisions. .. . • LIVRE BLANC - RÉSE RRÉÉSSEE RÉSEAU DE DISTRIBUTION E AU DE DISTRIBUTION E AU DE DISTRIBUTION E AU DE • Les entreprises sont, ainsi, toutes • engagées stratégiquement dans l’amélioration de la relation avec leurs clients. Cette • amélioration repose sur quatre principes fondamentaux (6) : • - la personnalisation : une relation par client, • - l’interactivité : le client répond aux sollicitations, • - la durabilité : tout au long de la vie du client, • - la continuité : tous les jours, quel que soit le canal choisi par le client • Shéma • 7th International Marketing Trends Congress- Venise, January 17- 19 2008 • Pourquoi le Channel Manager (Plateforme de Distribution) Pour un établissement hôtelier, multiplier les distributeurs, c’est multiplier les chances de d’augmenter son chiffre d’affaires. Cependant, ces distributeurs internet (OTA) sont de plus en plus nombreux et il est difficile de mettre à jour l’ensemble de ces circuits, un par un, car c'est un travail astreignant et risqué. • Comment ça marche ? Le Channel Manager permet, avec un seul extranet, de piloter les principaux circuits de distribution (OTA) et moteur de réservation sur le site de l'hotel (Channel). Les tarifs et disponibilités étant mis à jour en temps réel, optimisent les possibilités de vente. L'interface entre le PMS (votre logiciel de gestion hôtel) et le Channel Manager "QBLink" permet d'organiser et synchroniser les différents stocks : lors d'une réservation, l’ensemble des extranets distributeurs sont automatiquement mis à jour et la réservation est pré-saisie dans le logiciel de gestion Hotel Planning. • On observe d’ailleurs des processus de consolidation et de diversification, tandis que dans le même temps, des acteurs «extérieurs à la branche» viennent également se presser sur le marché • Consolidation des OTA: Rachat de Wotif, Travelocity et Orbitz par Expedia pour 2,8 milliards de dollars (2014-2015).  Diversification des OTA: Acquisition de technologies hôtelières (Buuteeq -> désormais BookingSuite, Hotel Ninja) et de solutions de réservation de restaurants (OpenTable) par Priceline en 2014 pour plus de 2,6 milliards de dollars.  Méta-moteurs de recherche: Rachat du méta-moteur de recherche Kayak pour 1,7 milliard de dollars par Priceline, société mère de Booking.com, et acquisition de la majorité des actions de Trivago par Expedia.  TripAdvisor: Développement d’une option de réservation directe par TripAdvisor, plateforme d’évaluation en ligne qui se transforme progressivement en OTA.  eCommerce: Deux géants du commerce en ligne intègrent le marché des voyages, Amazon (chiffre d’affaires de près de 80 milliards de dollars en 2014) et Alibaba (chiffre d’affaires de près de 50 milliards de dollars).  Google: Avec le lancement de Google Hotel Finder, ce moteur de recherche a clairement montré son intérêt pour l’hôtellerie (voir l’Analyse de l’Observatoire).  Apple: Avec le développement de Passbook et iTravel, Apple crée lui aussi son propre marché du voyage, souhaitant modifier la donne dans le tourisme. • Tendances en matière de distribution dans l’hôtellerie suisse et valaisanne – Implications à l’heure du franc fort Février 2015 • Définition : Effet billboard • Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le 2 octobre 2017. Glossaires : Marketing hôtelier et touristique • L’effet Billboard a été nommé et popularisé dans le cadre d’une étude menée en 2009 par Chris Anderson de l’université américaine de Cornell. L’effet billboard est le nom donné au phénomène par lequel, pour un hôtel, le fait d’être présent et visible sur un OTA lui amène non seulement des réservations indirectes commissionnées par le biais de l’OTA, mais également un surplus de réservations directes enregistrées par téléphone ou sur son site web. L’effet billboard est dû au fait qu’après avoir identifié un hôtel sur Booking ou Expedia, une part relativement importante des visiteurs se rend sur le site de l’hôtel pour un complément d’information (photos, descriptifs, activités proposées, etc) et pour voir éventuellement si les tarifs proposés en direct sont plus avantageux. Une partie de ces visiteurs peut uploads/Marketing/la-distribution-multicanale.pdf