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Améliorer la relation client - fournisseur 15 recommandations pratiques pour co

Améliorer la relation client - fournisseur 15 recommandations pratiques pour construire un partenariat gagnant - gagnant Février 2010 1 SOMMAIRE AVANT-PROPOS ...................................................................................................................................................3 INTRODUCTION ET DEFINITION DE LA RSE....................................................................................................5 15 RECOMMANDATIONS POUR INTEGRER LA RSE DANS VOS RELATIONS CLIENT - FOURNISSEUR....7 1. S’assurer de la pertinence de la programmation des commandes.............................................7 2. Souligner l’innovation, les aspects novateurs et la qualité des biens et services proposés....................................................................................8 3. Inclure des clauses de propriété intellectuelle et de savoir-faire dans les contrats.............9 4. Avoir des délais de paiement raisonnables et conformes avec la LME.....................................9 5. Eviter les clauses et les pratiques abusives..................................................................................11 6. Promouvoir le sourcing local ............................................................................................................13 7. Etre en capacité de détecter et répondre à des appels d’oﬀres importants.........................14 8. Intégrer des critères environnementaux et sociaux....................................................................14 9. Accompagner la performance et favoriser les échanges entre clients et fournisseurs......17 10. Anticiper les évolutions de l’activité et les évolutions technologiques ...............................19 11. Refuser les discriminations et respecter les salariés..................................................................20 12. S’assurer du respect de la santé et de la sécurité des consommateurs .................................20 13. Emettre des alertes entre clients et fournisseurs........................................................................21 14. Appliquer les mêmes mesures de sécurité et les mêmes avantages aux salariés du client et du fournisseur lorsqu’ils travaillent sur le même site ...........................................................21 15. Favoriser le co-développement à l’international.........................................................................22 SYNTHESE DES RECOMMANDATIONS...........................................................................................................23 Répartition des recommandations entre client et fournisseur .............................................................25 CONCLUSION : LA RSE EST UN FACTEUR DE PROGRES POUR LES FOURNISSEURS COMME POUR LES CLIENTS ............................................................................................................................26 EN SAVOIR PLUS................................................................................................................................................27 3 L ors du lancement des Etats Généraux de l’Industrie, le 15 octobre 2009, Monsieur Christian ESTROSI, ministre chargé de l’industrie, a notamment appelé les industriels à réussir le pari de relations « gagnant-gagnant » entre grands groupes et PME/PMI en privilégiant une logique d’éco- système et de partenariat. Tout en s’inscrivant dans une stratégie de long terme, cette logique doit favoriser la performance économique immédiate. Les CCI sont tous les jours au contact des entreprises grandes et petites et ont constaté le besoin d’améliorer la qualité des liens économiques contractuels entre elles. Les CCI ont donc jugé utile d’engager un nou- veau travail dans ce sens. D’où ce guide, réalisé à partir des entretiens effectués avec plus d’une centaine d’entreprises, qui a l’ambition d’aider à améliorer une relation essentielle, celle entre les clients ou donneurs d’ordres et les fournisseurs ou sous-traitants. L’enquête sur laquelle ce travail est fondé ne prétend pas fournir des réponses représentatives du tissu des entreprises, mais elle a permis de valider le questionnement proposé. Nous avons donc confiance dans l’utilité de ce guide pour les partenaires soucieux de la respon- sabilité sociale de leur entreprise. Bonne mise en œuvre ! AVANT-PROPOS Jean-François Bernardin, Président de l’Assemblée des Chambres Françaises de Commerce et d’Industrie 5 L a responsabilité sociétale des entreprises (RSE) consiste à intégrer des objectifs sociaux, environ- nementaux, éthiques et de gouvernance dans la stratégie de développement de l’entreprise. La conciliation des dimensions économiques, sociales et environnementales lui permet de s’en- gager ainsi dans une démarche de développement durable, notamment par la prise en considération des points de vue de toutes les parties concernées (les parties prenantes) par la vie de l’entreprise. Si les grandes entreprises intègrent de plus en plus la RSE dans leurs propres démarches, ce n’est que très récemment qu’elles ont commencé à l’aborder dans leur relation avec leurs fournisseurs et sous-traitants. Dans le contexte économique actuel, un partenariat gagnant-gagnant entre clients et fournisseurs ou sous- traitants est plus fondamental que jamais. C’est pourquoi ce guide aborde les points clés de cette relation client - fournisseur et établit un état des lieux des aspects à améliorer pour chaque entreprise (en position de client acheteur ou donneur d’ordre comme en position de fournisseur ou de sous-traitant) au regard de la RSE. Pour aborder l’ensemble des aspects de la RSE, le guide fait référence au projet de norme ISO 260001, norme internationale en cours d’élaboration en matière de RSE. Ce projet de norme pose clairement le principe selon lequel “il convient qu’une organisation envisage d’apporter son appui aux petites et moyennes organisations, y compris de les aider à mieux prendre conscience des questions de responsabilité sociétale et participe activement à leur sensibilisation”2. D’autres questions spécifiques à la relation donneur d’ordres - fournisseur ont été ajoutées, lorsque ces aspects ne sont pas suffisamment traités par le projet de norme ISO 26000. Les thèmes abordés au cours de cette étude présentent de nombreuses similitudes avec le projet de norme. Dans la suite du présent document, nous défi- nirons par le terme « client » le donneur d’or- dres, commanditaire, acheteur, tant privé que public qui a un impact important sur le chiffre d’affaires du fournisseur ou sous-traitant. De même, le terme « fournisseur » qualifiera l’en- treprise fournissant une prestation ou un pro- duit, ou un ensemble de services et de biens. Il doit être noté que, dans ce guide, nous nous in- téressons aux acteurs de la chaîne de valeur et non pas à l’ensemble des parties prenantes. L’objectif de ce guide est d’encourager le dia- logue entre les clients et leurs fournisseurs ou sous- traitants. Il met en exergue les points sur lesquels les sous-traitants ou fournisseurs pourront exprimer leurs préoccupations et tenter d’améliorer leur relation avec leurs clients pour intégrer les enjeux de la RSE dans cette relation au quotidien et la rendre plus pérenne et plus profitable aux deux parties. INTRODUCTION ET DEFINITION DE LA RSE Politique d’achats, appels d’offres et marchés Relations commerciales saines et équilibrées Conditions de travail Santé, sécurité et gestion des risques Impact sur l’emploi Environnement RELATION Client - Fournisseur Thèmes abordés par le guide : 1 “Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale”, version CD ISO 26000 du 12 décembre 2008 2 P. 52 du projet de norme ISO 26000 Ce guide s’est appuyé sur la réponse d’une centaine d’entreprises à un questionnaire relatif à la « relation client - fournisseur au regard de la RSE ». Cette enquête a été réalisée par l’ACFCI avec le soutien de l’en- semble des CCI et CRCI, de l’Observatoire de la responsabilité sociétale de l’entreprise (ORSE) et du Centre des jeunes dirigeants (CJD). Entre septembre et octobre 2009, les conseillers industrie, commerce et développement durable des CCI ont interviewé des entreprises s’inscrivant dans une position de four- nisseur par rapport à des clients importants en termes de chiffres d’affaires3. Cette enquête a permis d’évaluer et d’analyser certains points clefs de la relation client - fournisseur en matière de RSE en identifiant les sujets sensibles, les aspects inhérents à la relation à améliorer, les pratiques mises en œuvre, les difficultés rencontrées et les bénéfices réels ou attendus. 128 entreprises ont participé à cette enquête4. Les entreprises interrogées en position de fournisseurs ou de sous-traitants, ont donné leur avis concernant ceux de leurs clients contribuant à plus de 10 % de leur chiffre d’affaires. 96% des entreprises interrogées ont moins de 250 salariés et 70% sont des entreprises indépendantes. 66% des clients sont des entreprises de plus de 250 salariés. 66% des entreprises interrogées travaillent avec leurs clients depuis plus de 5 ans. On peut noter que, dans cette enquête, les fournisseurs affichent une dépendance certaine vis-à-vis de leurs clients : prés de 1 entreprise interrogée sur 2 s’est exprimée sur un client représentant plus de 20% de son chiffre d’affaires. La synthèse ainsi que l’intégralité des résultats de l’enquête sont téléchargeables à l’adresse suivante : www.acfci.cci.fr/environnement. 6 3 Il doit être noté que cette enquête a été majoritairement relayée auprès d’entreprises déjà sensibilisées au développement durable. 4 Sur les 128 entreprises ayant participé au questionnaire, 71 entreprises ont répondu en totalité au questionnaire. 7 1. S’assurer de la pertinence de la programmation des commandes La justesse et la précision de l’anticipation des commandes permettent une certaine marge de manœuvre et une meilleure gestion des stocks pour le fournisseur. Ses performances et sa capacité de production seront d’autant améliorées que l’anticipation des commandes sera correcte. Dans notre enquête, pour 55% des fournisseurs, leurs clients font preuve d’anticipation dans leurs commandes et fixent des délais raisonnables à leurs fournisseurs. Il existe donc encore une marge de progrès dans ce domaine. Le client met en place une campagne annuelle de commandes et applique les mêmes délais depuis des années. Une PME spécialisée dans l’impression numérique Toutefois, nombre de clients n’anticipent pas encore suffisamment leurs commandes : Des besoins prévisionnels sont annoncés, sans engagement d'indemnisation dans le cas de modifications techniques ou quantitatives ultérieures. Il n'est pas tenu compte des flux d'approvisionnement et des profondeurs de process. Dans l'environnement économique actuel, complètement bouleversé, les sous-traitants sont pénalisés par des valeurs de stocks importantes. Cette situation n'est pas propre à un client mais à la majorité de nos clients. Une PME industrielle, dans le secteur des composants mécano-soudés Certains secteurs ont mis en place des codes de bonne conduite, tel que le secteur automobile, avec le “Code de performance et de bonnes pratiques relatif aux relations client-fournisseur au sein de la filière et de la construction automobile”5. Ce code stipule notamment que dans le cas d’une commande uploads/Industriel/ ameliorer-la-relation-clt-frs.pdf