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UNIVERSITE D’ANTANANARIVO FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOG

UNIVERSITE D’ANTANANARIVO FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE DEPARTEMENT GESTION MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION Option Option Option Option: Marketing : Marketing : Marketing : Marketing Présenté par Présenté par Présenté par Présenté par : Mlle IHARITIANA Holisoa : Mlle IHARITIANA Holisoa : Mlle IHARITIANA Holisoa : Mlle IHARITIANA Holisoa Sous l’encadrement de Sous l’encadrement de Sous l’encadrement de Sous l’encadrement de : : : : Madame LEABY Nadia Madame LEABY Nadia Madame LEABY Nadia Madame LEABY Nadia Enseign Enseign Enseign Enseignant chercheur à la Faculté DEGS ant chercheur à la Faculté DEGS ant chercheur à la Faculté DEGS ant chercheur à la Faculté DEGS Date de soutenance Date de soutenance Date de soutenance Date de soutenance : 03 Septembre 2013 : 03 Septembre 2013 : 03 Septembre 2013 : 03 Septembre 2013 Année Universitaire : 2012/ 2013 Session : Septembre 2013 ANALYSE DE LA DEMARCHE QUALITE Cas de la Société MATERAUTO UNIVERSITE D’ANTANANARIVO FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE DEPARTEMENT GESTION MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION Option Option Option Option: Marketing : Marketing : Marketing : Marketing Présenté par Présenté par Présenté par Présenté par : Mlle IHARITIANA Holisoa : Mlle IHARITIANA Holisoa : Mlle IHARITIANA Holisoa : Mlle IHARITIANA Holisoa ANALYSE DE LA DEMARCHE QUALITE Cas de la Société Sous l’encadrement de Sous l’encadrement de Sous l’encadrement de Sous l’encadrement de : : : : Madame LEABY Nadia Madame LEABY Nadia Madame LEABY Nadia Madame LEABY Nadia Enseignant chercheur à la Faculté DEGS Enseignant chercheur à la Faculté DEGS Enseignant chercheur à la Faculté DEGS Enseignant chercheur à la Faculté DEGS Date de soutenance Date de soutenance Date de soutenance Date de soutenance : 03 Septem : 03 Septem : 03 Septem : 03 Septembre 2013 bre 2013 bre 2013 bre 2013 Année Universitaire : 2012/ 2013 Session : Septembre 2013 ANALYSE DE LA DEMARCHE QUALITE Cas de la Société MATERAUTO AVANT PROPOS L’entreprise est un lieu où vit un monde professionnel au sein de laquelle la plupart des étudiants universitaires font un rapprochement avec les théories. Le Département Gestion au sein de l’Université d’Antananarivo a pour mission de former ses étudiants afin qu’ils aient les bagages nécessaires pour leur avenir, leur permettant de devenir opérationnels et efficaces dans la vie professionnelle future. La quatrième année de formation termine le cursus universitaire selon la structure actuelle de l’enseignement tout en réalisant le présent mémoire. Effectivement, le présent ouvrage sera principalement axé sur la Société MATERAUTO qui est l’une des plus connues de la ville et ses alentours dans le secteur de l’automobile. Etant étudiant en option Marketing, la période d’observation dans le service qualité est un grand privilège ce qui nous a permis d’observer le rôle de ce service dans une entreprise comme celle-ci présente dans une grande importance au fonctionnement de l’entreprise. i REMERCIEMENTS Le présent mémoire nous conduit à l’obtention du diplôme de maîtrise en Gestion. Il a pu être réalisé à terme et présenté grâce au soutien de tous ceux qui ont contribué à sa réalisation. C’est pourquoi nous adressons nos plus vifs et sincères remerciements et nos profonds respects à ceux qui nous ont apporté leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce mémoire : Dieu tout puissant ; Monsieur RAMANOELINA Panja Armand René, Professeur titulaire, Président de l’Université d’Antananarivo Monsieur RAKOTO David, Maître de conférences, Doyen de la Faculté de Droit, d’Economie, de Gestion et de .Sociologie ; Monsieur Origène Olivier ANDRIAMASIMANANA, Maître de conférences, Chef du Département GESTION ; Madame le Professeur Saholiarimanana ANDRIANALY, Professeur titulaire, Directeur du Centre d’Etudes et de Recherches en GESTION ; Madame LEABY Nadia, Enseignant Chercheur, notre Encadreur Pédagogique Madame Liana RAMANJATOJAONA, Responsable Assurance Qualité au sein de la Société MATERAUTO. Tous les équipes du service Qualité de MATERAUTO ; Tous les corps administratifs et enseignants Et tous ceux qui nous ont soutenus pour la réalisation de ce mémoire Merci à toutes et à tous ! ii SOMMAIRE Glossaire ......................................................................................................................... iv Liste des abréviations… ................................................................................................. vi Liste des figures ............................................................................................................. vii Introduction .................................................................................................................... 01 Partie I- MATERIELS ET METHODES Chapitre 1- Théorie sur la démarche qualité .................................................................. 06 Section 1- Présentation de la démarche qualité................................................ 06 Section 2- La normalisation ............................................................................. 11 Chapitre 2- Présentation de la zone d’étude ................................................................... 14 Section 1- Présentation de l’entreprise ............................................................. 14 Section 2- Activités et objectifs ....................................................................... 18 Chapitre 3- Méthodologie .............................................................................................. 20 Section 1- Méthodes de collecte des données .................................................. 20 Section 2- Démarche nécessaire pour l’analyse… ........................................... 23 Conclusion partielle ........................................................................................................ 25 Partie II- RESULTATS OBTENUS Chapitre I - Le système qualité: partie Société MATERAUTO… ............................... 26 Section 1- Les exigences de la société liées à son développement .................. .26 Section 2- Mesure et amélioration ................................................................... 35 Chapitre II- Le système qualité: partie client ................................................................. 38 Section 1- Relation client ................................................................................. 38 Section 2- Démarche d’analyse des résultats de satisfaction ........................... .40 iii Conclusion partielle ........................................................................................................ .42 Partie III- DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS Chapitre I- Analyse des faits .......................................................................................... 43 Section1-Forces et faiblesses relative à la démarche qualité de l’entreprise ... 43 Section 2-Opportunités et menaces de la démarche qualité de l’entreprise ..... 48 Chapitre 2- Recommandations ....................................................................................... 53 Section 1- Rectification au niveau des processus et ressources ....................... .53 Section 2- Amélioration de la stratégie de compétitivité ............................... 56 Conclusion partielle ........................................................................................................ 59 Conclusion générale ....................................................................................................... .60 Bibliographie .................................................................................................................. I Webographie ................................................................................................................. II Annexes .......................................................................................................................... III Table des matières .......................................................................................................... XVII iv GLOSSAIRE Assurance qualité : permet de garantir la qualité du produit ou du service dès la conception, jusqu’au service après vente Audit qualité : examen méthodique et normalisé Cercle qualité : petits groupes de trois à dix personnes, appartenant à la même unité de travail, qui se réunissent volontairement et régulièrement pour identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité Contrôle qualité : mesurer la conformité des résultats avec les normes fixées Exigence : souhait d’un client formulée ou non formulée ; procédure interne ; règlementation légales Manuel Qualité : document décrivant les dispositions générales prises par l’entreprise pour obtenir la Qualité de ses produits ou services Plan Qualité : document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la Qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier Politique Qualité : Orientations et objectifs généraux d’une entreprise en ce qui concerne la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la Direction générale. La politique qualité est un élément de la politique générale et est approuvée par la Direction générale. Procédure : manière spécifiée d’accomplir une activité Processus : un ensemble d'activités distinctes qui fonctionne à partir d'une information qui lui arrive, et qui produit un résultat. Revue du système Qualité : évaluation en règle, effectuée par la direction général, de l’état et de l’adéquation du système Qualité par rapport à la politique Qualité et aux nouveaux objectifs résultant de l’évolution de la conjoncture Tableau qualité : ensemble des dispositifs d’information qui permettent de contrôler la bonne marche d’une activité ou d’une société v Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un article ou d’une activité, ou d’articles ou unités semblables, au moyen d’une identification enregistrée / possibilité de suivre les différentes étapes de la chaine de fabrication d’un produit vi LISTE DES ABREVIATIONS AFNOR : Association Française pour la Normalisation BCS : Bosh Car Service COFRAC : Comité Française de la Certification DG : Directeur Général DAF : Directeur /Direction Administratif et Financier FFOM : Forces Faiblesses Opportunités Menaces ISO : International Standardisation Organisational MGA : Malagasy Ariary PAQ : Procédure Assurance Qualité PCA : Président Conseil d’Administration PDCA : Plan Do Check Act PDR : Pièce De Rechange RAQ : Responsable Assurance Qualité SAV : Service Après Vente SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci SMQ : Système de Management de la Qualité SWOT : Strengths Weaknesses Opportunities Threats vii LISTES DES FIGURES Figure 1- Direction rattaché au service qualité………………………………………………07 Figure 2- Cartographie des processus de la Société MATERAUTO………………………..27 Figure 3- Documentation du système de management de la qualité de la Société MATERAUTO………………………………………………………………..29 Figure 4- Procédure d’enquête de satisfaction client………………………………………..40 1 INTRODUCTION Le monde est en train de devenir un unique immense marché. Certains disent que le monde est devenu un village1. La mondialisation des échanges est une tendance durable de la vie économique internationale.2 Face à la situation économique actuelle où le problème de la mondialisation prend tout son essence, le quotidien des entreprises ne se définit, non seulement pas, par la production mais aussi par sa personnalité, son efficacité et la qualité de ses services. Et face à la perpétuelle mutation de l’environnement au sein duquel elle opère, il est indéniable que toute organisation mène des stratégies intensives pour apporter de la valeur ajoutée selon les évolutions. Devant le libre échange international, plusieurs entreprises sont vouées à ouvrir un langage de modernisation dans l’environnement où elle évolue. Les nouvelles approches stratégiques des firmes ne cessent de s’améliorer au bon profit de la qualité uploads/Management/ iharitianaholisoa-ges-m1-13 1 .pdf